这里有着340余万人次年门急诊量，这里拥有10个国家级临床重点专科建设项目、泰山学者岗位13个，这里的医疗服务能力连续多年居山东省第一……山东省立医院能取得这样傲人的成绩，赢得百姓的口碑，离不开医院精细化管理、精良的设备、精英的人才和精湛的技术，更离不开精心的服务。

 山东省立医院院长秦成勇表示，公立医院改革在保障百姓健康、提高医疗技术水平等方面已经取得了极大的成果，为了让百姓能切实感受并享受到这些成果，改善医疗服务是当前工作的重中之重。“我们不缺精湛的技术，而是应当进一步改善服务，给予患者最需要的关爱。”近来，百年省医一脉相传的文化内涵与服务文化建设融合，将创新注入到改善医疗服务中，体现在医疗质量、管理、内涵、人文等各方面。

流程再造 打造零等待就医模式

 山东省立医院是百年老院，传承了优秀文化，拥有良好的口碑，这是其提升优质服务的根本，也是优势。秦成勇院长仍毫不避讳地指出医院面对的问题：“医院中心院区地处济南市老城区，面积相对不足，极高的日门诊量更是使得医院拥挤不堪，如何在有限面积下通过改革、创新来提升服务，是我们需要考虑的问题。”

 答案很快就找到了。“我们要用信息化技术弥补现有不足，靠管理者智慧，进行流程再造。在此基础上提倡从管理层到普通员工进一步改善医疗服务，唤起大爱之心，让全员发自内心地为大家服务。”秦成勇院长说。

 门诊部主任刘静介绍，医院设计之初为3000人次日门诊量，如今高峰期1.1万日门诊量已远超设计量。要既快又好地为患者服务，医院采取信息化手段，缩小患者非医疗等待时间；通过统筹布局，减少患者在不同科室往返时间；开辟绿色通道，方便急诊走便捷的流程等。

 在努力创造“零等待就医模式”的一系列措施中，预约的成效最为突出。2013年，医院建立了山东省首家“全预约+分时就诊+便捷自助”模式的数字化门诊系统，实现了自助发卡、自助充值、自助挂号、自助缴费、自助查询打印的便捷就医流程。门诊部副主任申超告诉记者，在电话预约、网络预约、诊间预约、现场预约、手机预约等众多预约渠道中，各类人群都能找到适合自己的方式，如老人喜欢电话预约，年轻人倾向于APP预约，患者们都形成了一个共识：“上省立，要预约。”患者按照预约时间点错时精确就诊，有效减少排队等待时间。

 不仅如此，医院还满足患者多维度的预约需求。刘静表示，医院首次提出并实施“团队阶梯式预约”，即针对患者集中、扎堆的专业建立预约专家团队，一旦目标专家预约号满，自动跳转推荐同专业其他专家，有效解决“挂号难”问题。如今，预约率已经达到50%以上，高居全省第一。同时，医院通过自助设备实现自助发卡、充值、挂号、缴费、打印、查询等工作，门诊拥堵现象得到明显缓解。

 在此基础上，医院在全省率先推出“一贯式”分诊服务模式。“患者即来即分，上午就诊如遇满号，可直接预约下午号源，无需中午排队等候下午上班集中挂号分诊，避免重复排队和无效滞留。保障病情突然发生变化的患者能够及时就诊。医院还全面启动超声预约，彻底解决超声检查排长队问题。”刘静说。

 医院希望通过这些措施综合发力，努力实现零等待就医。而门急诊改善服务措施还远不止于此，如采取激励措施鼓励医生提前、延迟接诊，辅助检查科室和相应保障科室同步排班，确保患者享受便捷、同质的诊疗服务；在全国首创了“院长特派岗”制度，由从事管理工作的职能部门负责人担任“院长特派员”，现场受理群众的投诉和建议，为患者解决实际困难；医院团员青年组成了门诊青年志愿服务团，每天6:00～7：30在门诊提供就诊咨询服务。此外，医院的便民服务更是细致入微，如医院每层都为患者提供温开水、手机充电接口等。

信息化技术 全面提高工作效率

 打开山东省立医院官网，会出现一个二维码，扫描下载安装后可以进行预约挂号、导诊、查询、支付、获取健康知识、进行满意度评价等一系列操作。医院信息网络中心主任包国峰表示，这是医院于2014年5月新推出的方便患者就医APP，是医疗服务在院外的有效补充，目前已经有5万注册用户可以足不出户享受到信息化的便利，而他的团队还在不断扩充软件的功能。

 医院运用信息化技术不仅实现了预约诊疗，还通过对接诊时间监测，实现了专家出勤的自动化管理；通过对接诊量、待诊量进行实时监测，实现了待诊患者超额超时的自动预警，门诊部可根据报警信息随时增加帮诊人员。在药房，启用自动摆药机，实现了预摆药流程与自动化药房的无缝衔接，医生开立处方后药房同步获取摆药信息，患者根据导引单直接到窗口取药，无需排队等待。

 信息化带来的转变已经渗透在医院各个领域。目前医院建成了以电子病历为核心的临床信息平台，完成了HIS、LIS、PACS、EMR、OA等系统的建设，通过医疗应用集成平台实现了各系统的集成整合和信息资源的共享。全院实现了管理决策数字化，临床诊疗数字化、服务体系数字化三位一体的数字化运营模式。

 作为山东省卫生行业首家“无线城市示范工程”，医院建立了基于移动查房车、iPad、PDA的移动医疗系统，医护人员可在患者床旁调阅电子病历和检查报告，执行医嘱，提高医护工作效率，平均查房时间缩短了1/3。

 此外，医院更是启用了全新的平台进行精细化管理，保障医疗质量。“我们自主设计研发了国内首套医院信息管理运维平台，拥有36个各类管理系统，对医院信息系统的高效运行、网络安全、项目建设、日常维护等进行管理，实现了高效科学的数字化管理。”包国峰如数家珍地介绍。

优质护理 用专业铸就卓越服务

“这次患病是我生活中的一次挫折与低谷，但在住院的日子里，山东省立医院护士们专业的护理与精心的服务，让我在挫折中获得力量，在低谷中得到安慰，在细微处感受温暖，改变了我以往对医院‘冷冰冰’的印象，留下了一段虽有病痛，但依旧美好的回忆。”这是一名患者在写给护士的表扬信中对住院感受的真实记录。每年，医院护理人员会收到类似的表扬信近千封，都饱含着患者对医院优质护理工作的认可与赞誉。

 提起护士，多数人想到的就是给药、扎针、执行医嘱。在山东省立医院，护士的职能早已超越这些。“护士是观察患者病情的前哨，培养护士的病情观察、分析与综合处理能力，是我们优质护理内涵建设的重要内容之一。”护理部主任李振香表示。

 为此，医院定期开展临床护理观察典型案例分享和评选，护士们将工作中遇到的具有启发性的案例上报至护理部，再择优分享给全院护士，打造出一支主观能动性强的学习型护理团队。不久前，一名孕妇因胸闷在医院急诊科就诊，护士在陪同她做心电图的过程中发现孕妇两条腿粗细不一，其中一条腿肿胀格外明显。询问之下得知，孕妇在家中曾摔倒并躺卧了一段时间。护士通过综合评判分析，考虑其可能为静脉血栓脱落导致的肺栓塞，迅速报告医生，并协助抢救，及时挽救了孕妇的生命。

 作为全国优质护理服务示范工程重点联系医院，山东省立医院的护理服务更是深入细节。“我们有很多护理发明，来源于患者，服务于患者，优质护理渗透入工作中的每一个细节，一点一滴地改善着患者的就医体验。”秦成勇院长说。

 李振香告诉记者，医院的护理创新涵盖管理、服务与技术等各个方面，2010年至今，临床已有几百项护理创新，其中270余项获得了国家专利。例如在新生儿科，护士们发明了由铅板、铅玻璃组成的拍片床，将患儿放在里面固定，并将拍片摄像头放入，有效避免了拍X线片对其他患儿和护士的影响。手术室护士们进行着“温暖行动”，使用先进的加温仪器设备，做好患者手术前、中、后全程的保暖，这不仅关乎医疗安全，而且与患者的感受密不可分。

 在健康教育方面，护理部则构建并实施了全程化健康教育模式。在门诊，护士在诊前实施循环宣教与个别指导，引导患者快速就诊；诊后通过主动询问，掌握患者需求，并提供个性化指导。在病房，护理人员依据专科疾病“健康教育路径单”，从患者入院至出院落实每个环节的健康教育，内容涵盖诊疗、用药、检查、饮食、活动、康复、心理等方方面面。经过近5年的探索实践，护理系统现已完成了全院40余个专科100余类病种临床健康教育路径的整合制定。如今，医院更是将健康教育延伸进入社区，2014年启动了“天使健康行—省医天使进社区”系列公益活动项目，走进社区、老年院、留守儿童中心、幼儿园等，开展了健康教育活动20余期，惠及大众5000余人次。

 如此重要且细致的护理工作，被护士们从事的得心应手，他们的工作氛围更是生动活泼，用“周周有活动，月月有亮点”来形容这支护理队伍一点都不夸张。4月的“护理创新月”，通过临床创新项目的推广，开拓护士创新的思维与视野；5月的“文化建设月”，开展十佳护士、优秀爱心天使评选表彰、护理征文与展示等活动，树立典型，引导护理人员更加爱岗敬业；7~8月的“护理安全月”，举办主题活动与培训，强化护士的安全意识……

 2015年，护理系统又启动了“STAR行动”安全文化建设项目，提出了“让安全成为一种习惯”的建设口号，通过树立安全理念（S）、培训安全标准（T）、规范安全行为（A）、改善安全系统（R）等全方位的举措，营造人人参与质量管理、人人重视患者安全的护理安全文化氛围，继而带动了整个队伍服务意识和服务质量的进一步提升，将优质护理服务做实、做深、做精，形成特色与品牌，用专业铸就卓越服务品质，惠及患者、回馈社会。

 在山东省立医院，改善医疗服务理念已经深入人心。 以往，医院保安为了维持停车秩序，难免和患者发生冲突。通过改变及强化观念，医院将服务前移，如今下雨天，保安会给患者打伞，帮忙推轮椅，主动指路，让患者一进门就感受到医院服务的改善。医院畅通投诉机制，成立专门机构征求意见，正确面对问题，把每次投诉当成帮助医院解决问题。注重惠民计划，合理控制价格，规范收费。通过社会工作办公室，吸引社会公益基金，并进行院内捐款，救济困难的患者……

 一点一滴，他们在行动。无怪乎秦成勇院长可以自豪地说：“我们在很多方面都已经实现甚至远远超过《进一步改善医疗服务行动计划》的要求。不过提升医疗服务永无止境，优质服务不能等，为期三年的改善服务行动计划给予可操作性强的目标，我们将为了病人的一切需要不断努力。”（《健康报》记者 李晓雅 特约记者 王 省 黄莎莎）